Paula nos expresa que contrató un plan de internet y telefonía fija cuyo valor promocional debía mantenerse durante el período informado, pero en su boleta aparece un monto superior. Al revisar ANDES, se confirma que el servicio principal está activo y que el valor facturado no coincide con la oferta comercial. ¿Qué gestión corresponde realizar inicialmente?{
~Ingresar de inmediato una solicitud de baja del plan, sin revisar alternativas comerciales.
=Revisar el catálogo comercial, identificar el plan más cercano en servicio y costo al valor esperado y ofrecérselo a Paula.
~Transferir directamente la atención a Retención Premium, porque todo cobro no reconocido debe gestionarse como canal premium.
~Indicar que el cobro es correcto y cerrar la atención, ya que el sistema muestra el servicio activo.
}


Diego nos manifiesta que no reconoce el cambio de plan aplicado a sus servicios fijos. Luego de revisar la oferta comercial disponible, se identifica una alternativa equivalente en prestaciones y valor, y Diego acepta la propuesta. ¿Qué debe hacer la persona que lo atiende?{
~Registrar únicamente una observación general y esperar la próxima boleta.
~Ingresar una solicitud por “No reconoce valor del plan”, aunque Diego haya aceptado la alternativa.
=Realizar la actualización de promoción fijo conforme al procedimiento vigente.
~Transferir la atención a soporte técnico para que se modifique el valor del plan.
}


Andrea nos manifiesta que el valor de su cargo fijo aumentó en la última boleta y señala que no reconoce dicho incremento. Al revisar la boleta en ANDES, se identifica un mensaje que informa que el alza corresponde a un reajuste por IPC. ¿Qué debe realizar inicialmente la persona que la atiende?{
~Ingresar de inmediato una solicitud de baja del servicio.
=Validar en la boleta que el aumento corresponda al reajuste por IPC e informar que se aplica trimestralmente a los servicios de consumo, indicando el nuevo valor del cargo fijo.
~Transferir directamente la atención a la Plataforma de Retención, sin explicar el origen del cobro.
~Modificar manualmente el valor del cargo fijo para dejarlo igual al de la boleta anterior.
}


Rodrigo nos indica que el valor de su plan fijo aumentó y que necesita saber por qué se modificó. Luego de revisar la boleta, se confirma que el aumento corresponde al reajuste trimestral por IPC. Rodrigo acepta la explicación entregada. ¿Qué registro corresponde realizar?{
=Registrar la atención en CRM ANDES en Atención Comercial > Explicación cobros y boleta > Explicación Cobro IPC.
~Crear una solicitud en Reparación Técnica > Internet > Gamer.
~Registrar el caso como término de promoción fijo.
~No registrar la atención, porque Rodrigo quedó conforme con la explicación.
}


Paula nos expresa que no comprende por qué el monto de su boleta móvil aumentó respecto del mes anterior. Indica que desea conocer el origen de la diferencia y menciona el período que está revisando, además del número móvil asociado. ¿Qué debe realizar inicialmente la persona que la atiende?{
~Ingresar directamente a la cuenta financiera sin preguntar el motivo de la consulta.
=Indagar el motivo específico, el período o mes consultado, el PCS asociado y el cargo o monto que desea revisar.
~Solicitar inmediatamente la baja del plan móvil.
~Informar que todas las diferencias corresponden a un reajuste por IPC.
}


Rodrigo nos indica que necesita una explicación detallada de un cargo incluido en su boleta móvil. Al validar los datos, se confirma que es el titular de la cuenta. ¿Qué gestión corresponde realizar en CRM ONE?{
=Ingresar a la Cuenta Financiera asociada al PCS y revisar la pestaña Declaración.
~Revisar únicamente la pestaña Interacciones, sin ingresar a la boleta.
~Entregar solo el monto total adeudado y finalizar la atención.
~Transferir la consulta a soporte técnico.
}


Camila nos manifiesta que realizó una compra en Google Play utilizando su equipo Android y desea saber por qué el cobro aparece en su boleta móvil. ¿Qué explicación corresponde entregar?{
=Google Carrier Billing permite utilizar Claro como medio de pago para compras realizadas en Google Play, cargando el monto a la cuenta postpago o utilizando el saldo prepago.
~Claro realiza directamente las ventas de las aplicaciones y juegos adquiridos.
~El cobro corresponde exclusivamente a una falla de facturación de Claro.
~Google Play solo permite pagar mediante tarjetas bancarias.
}


Fernanda insiste en ingresar un reclamo en Claro porque el cobro de Google Play aparece en su boleta. La persona que la atiende desea orientar correctamente la gestión. ¿Qué debe hacer?{
=Informar que puede ingresar el reclamo en Claro, pero explicar que también debe gestionarlo directamente con Google para solicitar la revisión y el reembolso.
~Rechazar el reclamo porque ningún cobro de Google Play puede registrarse en Claro.
~Aplicar de inmediato una nota de crédito por el total reclamado.
~Transferir a soporte técnico sin validar el cargo.
}