Paula nos expresa que contrató un plan de internet y telefonía fija cuyo valor promocional debía mantenerse durante el período informado, pero en su boleta aparece un monto superior. Al revisar ANDES, se confirma que el servicio principal está activo y que el valor facturado no coincide con la oferta comercial. ¿Qué gestión corresponde realizar inicialmente?{
~Ingresar de inmediato una solicitud de baja del plan, sin revisar alternativas comerciales.
=Revisar el catálogo comercial, identificar el plan más cercano en servicio y costo al valor esperado y ofrecérselo a Paula.
~Transferir directamente la atención a Retención Premium, porque todo cobro no reconocido debe gestionarse como canal premium.
~Indicar que el cobro es correcto y cerrar la atención, ya que el sistema muestra el servicio activo.
}


Diego nos manifiesta que no reconoce el cambio de plan aplicado a sus servicios fijos. Luego de revisar la oferta comercial disponible, se identifica una alternativa equivalente en prestaciones y valor, y Diego acepta la propuesta. ¿Qué debe hacer la persona que lo atiende?{
~Registrar únicamente una observación general y esperar la próxima boleta.
~Ingresar una solicitud por “No reconoce valor del plan”, aunque Diego haya aceptado la alternativa.
=Realizar la actualización de promoción fijo conforme al procedimiento vigente.
~Transferir la atención a soporte técnico para que se modifique el valor del plan.
}


Andrés nos indica que después de cambiar su plan fijo recibió un cobro proporcional correspondiente a los días en que convivieron el plan anterior y el nuevo. Al revisar ANDES, se confirma que no ha recibido una excepción por este motivo durante los últimos 12 meses y Andrés insiste en que no está de acuerdo con el cargo. ¿Qué gestión corresponde?{
~Rechazar siempre el requerimiento, porque todo proporcional es improcedente de ajustar.
=Generar el ajuste excepcional, seleccionar el submotivo “Promoción mal explicada” y registrar en la observación #PROPLAN.
~Transferir a soporte técnico, porque el proporcional se origina por una falla del sistema.
~Eliminar el cambio de plan y mantener indefinidamente la promoción anterior.
}


Marcela nos expresa que cambió desde un canal SD a uno HD y que en la boleta aparece un monto proporcional que no esperaba. La validación confirma que el cobro se calculó desde la fecha del cambio. ¿Qué explicación es técnicamente correcta?{
~Los proporcionales solo se generan al contratar internet y nunca por cambios de canales.
=El cobro puede originarse por la diferencia entre el valor del canal anterior y el nuevo, calculada desde el día en que se efectuó el cambio.
~El cobro demuestra que el canal fue contratado dos veces y debe eliminarse sin revisar antecedentes.
~El proporcional se aplica únicamente cuando existe una falla de señal.
}


Daniela nos expresa que aparecen contenidos reproducidos y un perfil que no reconoce dentro de una aplicación incluida en su plan. La persona que la atiende valida el antecedente y busca prevenir nuevos accesos no autorizados. ¿Qué instrucción inicial corresponde?{
=Cambiar la contraseña de la Sucursal Virtual para impedir que posibles terceros ingresen a la cuenta.
~Desinstalar la aplicación y contratarla nuevamente con otro proveedor.
~Modificar exclusivamente el nombre del perfil, sin cambiar credenciales.
~Transferir de inmediato sin entregar ninguna medida preventiva.
}


Elena nos expresa que el problema técnico de su plataforma persiste y la atención se realiza a las 22:45. La persona que la atiende ya entregó las indicaciones iniciales y necesita escalar el caso. ¿Qué corresponde hacer?{
~Ingresarlo al soporte diferido, porque toda atención posterior a las 18:00 debe esperar.
=Realizar una transferencia asistida a Especialista N1, cuyo horario informado comprende hasta las 23:30.
~Transferir a la Plataforma de Retención Premium para ajustar el cobro.
~Cerrar el caso sin registrar la gestión.
}


Jorge nos expresa que desconoce el cobro de un SVA y que en la boleta actual se cargó la primera cuota de un descuento comprometido. ¿Qué registro adicional corresponde para aplicar esa primera cuota en la boleta vigente?{
=#DSCTOSVANOCARGADO.
~#NORECONOCE(HBO).
~#DIFPRECIO(OTRO).
~#PROPLAN.
}


Cristóbal nos expresa que el valor promocional de HBO Max terminó y que no desea continuar pagando el canal. ¿Qué secuencia es correcta?{
=Revisar el plan comercial, explicar la oferta y condiciones; si no acepta y desea eliminarlo, transferir asistidamente a Retención Premium para la baja.
~Ajustar automáticamente el cobro y desconectar el canal desde cualquier pantalla disponible.
~Derivar a soporte técnico, porque el término de promoción es una falla de señal.
~Mantener el canal activo sin informar el término de la promoción.
}