Camila nos manifiesta que realizó una compra en Google Play utilizando su equipo Android y desea saber por qué el cobro aparece en su boleta móvil. ¿Qué explicación corresponde entregar?{
=Google Carrier Billing permite utilizar Claro como medio de pago para compras realizadas en Google Play, cargando el monto a la cuenta postpago o utilizando el saldo prepago.
~Claro realiza directamente las ventas de las aplicaciones y juegos adquiridos.
~El cobro corresponde exclusivamente a una falla de facturación de Claro.
~Google Play solo permite pagar mediante tarjetas bancarias.
}


Fernanda insiste en ingresar un reclamo en Claro porque el cobro de Google Play aparece en su boleta. La persona que la atiende desea orientar correctamente la gestión. ¿Qué debe hacer?{
=Informar que puede ingresar el reclamo en Claro, pero explicar que también debe gestionarlo directamente con Google para solicitar la revisión y el reembolso.
~Rechazar el reclamo porque ningún cobro de Google Play puede registrarse en Claro.
~Aplicar de inmediato una nota de crédito por el total reclamado.
~Transferir a soporte técnico sin validar el cargo.
}


Nicolás nos indica que desea confirmar el cargo de Google Play incluido en su boleta. ¿Qué revisión debe realizar la persona que lo atiende en CRM ONE?{
=Ingresar a la Cuenta Financiera del PCS, seleccionar INV en la pestaña Declaración y revisar Detalle de Servicios Adicionales.
~Revisar únicamente la pestaña Historial de cambios de plan.
~Consultar la sección Política de Uso Justo.
~Revisar solo el consumo de datos móviles.
}


Camila nos manifiesta que está contratando un plan libre y desea conocer los cobros que podrían generarse por consumo adicional. ¿Qué debe informarse?{
=El valor por minuto adicional y el valor de SMS adicional, además de OTT, roaming y LDI cuando corresponda.
~Solo el cargo fijo mensual.
~Únicamente el valor del equipo.
~Que los consumos adicionales no tienen costo.
}


Patricia nos expresa que acepta el cambio de plan y solicita saber cómo se reflejará en su próxima boleta. ¿Qué información corresponde entregar?{
=Que los servicios se cobran a mes vencido, que podrían aparecer proporcionales por los días con el plan antiguo y nuevo, y que el plan tendrá reajuste por IPC cada tres meses.
~Que el nuevo plan se cobrará desde la boleta anterior.
~Que nunca se generan proporcionales por cambio de plan.
~Que el plan no tendrá reajustes posteriores.
}


Carolina nos indica que desea finalizar su servicio móvil, pero mantiene una deuda pendiente. ¿Qué criterio debe aplicar la persona que la atiende?{
=No condicionar la solicitud de baja a la existencia de deuda y gestionar la transferencia correspondiente.
~Rechazar la baja hasta que se pague toda la deuda.
~Transferir solo una vez cancelada la última boleta.
~Solicitar que cambie de plan para eliminar la deuda.
}


Nicolás nos manifiesta que desea dar de baja su servicio móvil. La persona que lo atiende realizará una transferencia asistida. ¿Qué debe informar antes de transferirlo?{
=Que será transferido a un especialista para recibir una mejor respuesta y que debe mantenerse en línea.
~Que la baja ya fue ejecutada.
~Que debe cortar la comunicación y volver a llamar.
~Que la transferencia solo se realizará si paga la deuda.
}


Andrea nos indica que al intentar realizar llamadas desde su servicio móvil prepago escucha una locución que informa que no tiene saldo. Sin embargo, señala que su plan Cuenta Exacta incluye minutos ilimitados. Al revisar la información en ONE, se observa que el servicio tiene saldo disponible de $1 en la cuenta 7. Andrea confirma que marca los números nacionales utilizando el formato 569, seguido de los ocho dígitos correspondientes. ¿Qué procedimiento corresponde realizar?{
~Informarle que debe realizar una nueva recarga, porque los minutos ilimitados requieren saldo disponible en la cuenta 8.
~Explicarle que la marcación correcta es 569 más ocho dígitos y cerrar la atención sin realizar ninguna gestión adicional.
=Escalar el caso a un equipo resolutor e ingresar un ticket en SDESK con la categoría “Soporte tecnológico” y el tipo de solicitud “Locución sin saldo cta. Exacta”.
~Modificar manualmente el saldo de la cuenta 7 en ONE y solicitarle que reinicie el equipo móvil.
}


Felipe nos expresa que su plan Cuenta Exacta es limitado y que, al intentar realizar una llamada a un teléfono celular, escucha una locución de saldo insuficiente. Al revisar ONE, la persona que lo atiende confirma que el plan no tiene minutos cargados en la cuenta 8. Felipe además señala que la recarga mensual debería haberse efectuado automáticamente. ¿Cuál es la secuencia correcta para continuar con la atención?{
~Informarle que debe esperar hasta el siguiente ciclo de facturación, sin realizar validaciones adicionales.
=Verificar el ciclo de facturación en ONE, revisar la pestaña “Declaración Prepago” y confirmar si existe una transacción “Rell”, cuya fecha debe coincidir con el inicio del ciclo.
~Ingresar inmediatamente un ticket como “Locución sin saldo cta. Exacta”, sin verificar si la recarga fue realizada.
~Solicitarle que marque el número utilizando 212345678, porque ese es el formato válido para llamadas a celulares.
}

Marcela nos indica que tiene un plan Cuenta Exacta y que, al intentar llamar a un teléfono celular, escucha una locución que informa que no posee saldo. Durante la revisión en ONE, se confirma que no tiene saldo disponible y que tampoco existe la transacción “Rell” correspondiente al inicio de su ciclo de facturación. La persona que la atiende valida que la recarga mensual no se hizo efectiva. ¿Qué gestión corresponde realizar?{
=Informarle que la recarga no fue aplicada por un inconveniente sistémico e ingresar un caso en ONE para solicitar el ajuste del saldo.
~Indicarle que debe marcar al celular utilizando únicamente el formato 212345678.
~Transferirla directamente a otra plataforma, porque los casos de recarga no realizada no se gestionan en ONE.
~Cerrar la atención, ya que la ausencia de la transacción “Rell” confirma que el servicio no tiene solución.
}