// Start of question: MultipleChoiceQ
Un cliente se contacta solicitando dar de baja su línea móvil. No reporta problemas técnicos, comerciales ni de facturación. ¿Cuál es la gestión inicial correcta? {
~Gestionar inmediatamente una baja no cursada porque el cliente ya decidió dejar de utilizar el servicio.
~Transferir directamente a Contención sin realizar preguntas adicionales
=Aplicar el procedimiento de Baja de Servicios e iniciar la indagación correspondiente antes de cualquier derivación.
~ Derivar la solicitud a Cambio de Plan para evaluar alternativas comerciales.
}

// Start of question: MultipleChoiceQ
Patricia solicita desconectar su línea porque considera que la boleta es demasiado alta para su presupuesto. Al revisar la cuenta detectas varios servicios adicionales activos.¿Cuál es la gestión correcta antes de avanzar hacia la baja? {
~Procesar inmediatamente la desconexión porque la decisión ya fue tomada por la titular.
~Transferir directamente a Contención indicando que el motivo corresponde a razones económicas.
=Revisar los servicios adicionales contratados, explicar su impacto en la cuenta y ofrecer su eliminación como alternativa antes de continuar.
~Informar que sólo después de una nueva facturación puede solicitar la baja.
}

// Start of question: MultipleChoiceQ
Una usuaria manifiesta su intención de cancelar la línea porque durante las últimas semanas ha experimentado cortes frecuentes en llamadas y problemas de navegación móvil. Indica que la situación le genera problemas en su trabajo. ¿Cómo debe actuar el ejecutivo antes de gestionar la baja? {
~Ingresar directamente la solicitud de desconexión para evitar prolongar la molestia.
~Solicitar que presente un reclamo formal.
=Indagar el origen de las fallas, ofrecer soporte técnico y buscar una solución antes de tramitar la baja.
~Derivar inmediatamente el caso a Contención.
}

// Start of question: MultipleChoiceQ
Marcela reclama que solicitó la baja de su línea hace aproximadamente un mes, pero el servicio continúa activo y sigue recibiendo cobros. ¿Cuál es la primera validación que debes realizar para determinar si corresponde una baja no cursada? {
~Revisar si el cliente quiere mantener la numeración.
~Ejecutar la desconexión y analizar posteriormente los antecedentes.
=Verificar en CRM One y Tipifica si existe respaldo de la solicitud original.
~Generar una nota de crédito preventiva mientras se investiga el caso.
}

// Start of question: MultipleChoiceQ
Al revisar CRM One encuentras una solicitud de baja ingresada hace 45 días que nunca fue ejecutada. La línea continúa activa y la clienta mantiene su intención de finalizar el servicio. ¿Qué corresponde gestionar? {
~Atender el caso como una primera solicitud de baja.
=Ejecutar la baja inmediatamente y ajustar los cobros correspondientes desde la fecha de la solicitud original.
~Derivar el caso a Contención para validar la decisión de la clienta.
~Mantener la línea activa mientras se revisan los consumos posteriores.
}

// Start of question: MultipleChoiceQ
Durante una solicitud de renovación detectas que existe una boleta emitida aún no vencida. El cliente desea financiar el equipo mediante cuotas cargadas a la boleta. ¿Qué corresponde informar? {
~Que puede acceder normalmente al financiamiento solicitado.
~Que no puede renovar bajo ninguna modalidad.
=Que sólo puede renovar pagando con tarjeta.
~Que debe esperar el próximo ciclo de facturación.
}

// Start of question: MultipleChoiceQ
Antes de iniciar una renovación identificas en FPV una orden pendiente asociada al mismo cliente. ¿Cuál es la acción correcta? {
~Generar una nueva orden para asegurar la continuidad del proceso.
=Revisar la renovación existente antes de generar una nueva solicitud.
~Cancelar automáticamente la orden anterior.
~Ignorar la orden mientras el cliente mantenga interés en renovar.
}

// Start of question: MultipleChoiceQ
Don Luis solicita traspasar su línea móvil a su hermana porque dejará de utilizarla en los próximos meses. Al revisar la cuenta detectas que la línea mantiene cuotas vigentes de arriendo de equipo y además se encuentra asociada a un ciclo de facturación que ya no está disponible comercialmente. ¿Qué corresponde informar y gestionar antes de ingresar la solicitud? {
~Informar que el cambio de titular es inmediato, que el arriendo de equipo se transfiere automáticamente y que el ciclo de facturación se mantiene sin modificaciones.
=Informar que la gestión tarda 3 días hábiles, ofrecer primero el pago de la opción de compra del equipo y, si no es posible, evaluar el traspaso de las cuotas; además, informar que el ciclo deberá ajustarse al vigente más cercano.
~Informar que ninguna línea con arriendo de equipo puede ser transferida a otro titular hasta terminar el financiamiento.
~Solicitar únicamente los datos del nuevo titular y generar la orden de traspaso sin realizar validaciones adicionales.
}

// Start of question: MultipleChoiceQ
La hija de una clienta fallecida solicita conservar la línea móvil de su madre porque la utiliza para trámites bancarios y comunicaciones familiares. ¿Qué corresponde informarle? {
~Que sólo debe presentar su propia cédula de identidad.
~Que no es posible realizar cambios de titularidad cuando el titular ha fallecido.
=Que debe presentar el certificado de defunción, documentación que acredite parentesco y los documentos de identificación requeridos; además, la defunción constituye una excepción para la validación de identidad del titular original.
~Que debe presentar el certificado de defunción y posteriormente coordinar la validación de identidad tanto de la titular fallecida como de la nueva titular.
}

// Start of question: MultipleChoiceQ
Una persona con plan Max M contacta al área de atención porque constantemente consume todos sus gigas antes de finalizar el mes. Al revisar la cuenta verificas que no presenta deuda vencida, pero mantiene un descuento vigente asociado a una oferta comercial anterior. ¿Cómo corresponde gestionar la solicitud de mejora de plan? {
~Mantener el descuento vigente en el nuevo plan para asegurar que el cliente conserve las mismas condiciones comerciales.
=Informar que los descuentos vigentes podrían eliminarse con el cambio, ofrecer una alternativa superior a precio normal y gestionar el cambio en FPV si el cliente acepta.
~Ofrecer un plan superior con un cargo fijo menor al actual para aumentar la probabilidad de aceptación.
~Derivar necesariamente a Sucursal Virtual.
}

// Start of question: MultipleChoiceQ
Una clienta con plan Max L Libre solicita bajar su plan porque observa un aumento en la última boleta. Al comparar la facturación identificas que el incremento se produjo por el término de un descuento promocional temporal. ¿Cuál es la gestión correcta? {
~Ofrecer inmediatamente el plan de menor valor disponible.
~Informar que no es posible realizar cambios de plan cuando recientemente finalizó una promoción.
=Ofrecer el descuento definido por la tabla de downselling para su plan actual y sólo si no lo acepta, ofrecer un plan de menor valor a precio normal.
~Transferir automáticamente a Contención.
}

// Start of question: MultipleChoiceQ
Una clienta indica que en su boleta aparecen cobros asociados a una suscripción de contenido de terceros que ya no desea mantener. Rechaza el bloqueo de futuras contrataciones y sólo quiere eliminar la suscripción actual. ¿Cuál es la gestión correcta? {
~Escalar igualmente una solicitud de lista negra.
~Dar de baja directamente la suscripción desde CRM One.
=Revisar el servicio en el Diccionario SVA, orientar a la clienta para que envíe la palabra "SALIR" al número corto correspondiente y registrar la atención sólo cuando confirme la recepción del SMS de baja.
~Indicar que debe acudir a una sucursal.
}

// Start of question: MultipleChoiceQ
Un titular indica que durante los últimos meses ha recibido cobros asociados a distintos proveedores de contenido y desea impedir cualquier futura contratación de servicios adicionales desde su línea. ¿Cómo corresponde gestionar la solicitud? {
~Registrar una baja individual para cada servicio identificado.
=Escalar una solicitud de lista negra mediante la ruta correspondiente de Call Center, informar un SLA de 2 días hábiles, completar el template requerido y dejar registro en One.
~Solicitar que ingrese la gestión a través de Sucursal Virtual.
~Informar que el bloqueo requiere cinco días hábiles.
}

// Start of question: MultipleChoiceQ
Una clienta con plan DIF solicita renovar su equipo financiándolo mediante cuotas cargadas a la boleta. Mantiene una deuda emitida no vencida y además posee descuentos comerciales vigentes. ¿Cuál es la gestión más adecuada? {
~Aprobar la renovación mediante financiamiento en boleta.
~Informar que la deuda emitida no vencida sólo restringe algunas modalidades de pago.
=Informar que los planes DIF no permiten financiamiento mediante boleta, evaluar la necesidad de migrar a un plan compatible con arriendo (ARR), advertir que los descuentos vigentes podrían eliminarse al aceptar una nueva oferta y validar la aceptación de las nuevas condiciones antes de continuar.
~Rechazar inmediatamente la renovación debido a los descuentos vigentes.
}

// Start of question: MultipleChoiceQ
Una línea será transferida a un nuevo titular. Durante la revisión detectas que el plan actual ya no forma parte de la oferta vigente, mantiene descuentos comerciales activos y el nuevo titular manifiesta interés en renovar inmediatamente el equipo financiándolo mediante la boleta.
¿Cuál es el enfoque más adecuado? {
~Renovar primero el equipo y posteriormente tramitar el cambio de titular.
~Gestionar simultáneamente el cambio de titular, la renovación y el cambio de plan.
=Ejecutar primero el cambio de titular, revisar las condiciones comerciales que aplicarán al nuevo titular, informar el impacto sobre el plan y los descuentos vigentes, y posteriormente evaluar la factibilidad de renovación bajo las nuevas condiciones.
~Rechazar la renovación porque existe una solicitud de cambio de titular en curso.
}