Paula nos expresa que no comprende por qué el monto de su boleta móvil aumentó respecto del mes anterior. Indica que desea conocer el origen de la diferencia y menciona el período que está revisando, además del número móvil asociado. ¿Qué debe realizar inicialmente la persona que la atiende?{
~Ingresar directamente a la cuenta financiera sin preguntar el motivo de la consulta.
=Indagar el motivo específico, el período o mes consultado, el PCS asociado y el cargo o monto que desea revisar.
~Solicitar inmediatamente la baja del plan móvil.
~Informar que todas las diferencias corresponden a un reajuste por IPC.
}


Rodrigo nos indica que necesita una explicación detallada de un cargo incluido en su boleta móvil. Al validar los datos, se confirma que es el titular de la cuenta. ¿Qué gestión corresponde realizar en CRM ONE?{
=Ingresar a la Cuenta Financiera asociada al PCS y revisar la pestaña Declaración.
~Revisar únicamente la pestaña Interacciones, sin ingresar a la boleta.
~Entregar solo el monto total adeudado y finalizar la atención.
~Transferir la consulta a soporte técnico.
}


Daniela nos indica que se le ofreció un descuento para su línea móvil, pero no sabe si finalmente fue cargado. ¿Qué debe indagar inicialmente la persona que la atiende?{
=El descuento ofrecido y la fecha en que se realizó la atención o contratación.
~Solo el modelo del equipo móvil.
~Únicamente la fecha de vencimiento de la boleta.
~El nombre de la plataforma de streaming utilizada.
}

Sofía nos indica que el descuento ofrecido sí aparece cargado en CRM ONE y que también está reflejado en la última boleta. ¿Qué debe hacer la persona que la atiende?{
=Informar que el descuento se encuentra correctamente ingresado y aplicado, y finalizar la atención.
~Crear un caso de impugnación de inmediato.
~Aplicar un segundo descuento por el mismo concepto.
~Transferir la atención a la Plataforma de Contención.
}


Fernanda nos manifiesta que no reconoce un cobro proporcional incluido en su boleta móvil. La persona que la atiende consulta si el requerimiento puede ser gestionado por un tercero usuario del servicio. ¿Qué corresponde informar?{
=El procedimiento puede solicitarlo el titular o un tercero usuario, en cualquier canal de atención y sin presentar documentos.
~Solo el titular puede solicitar la revisión.
~El tercero debe presentar obligatoriamente un poder notarial.
~La gestión solo puede realizarse en sucursal.
}


Patricia nos expresa que el proporcional cobrado se originó por un cambio de ciclo de facturación. ¿Qué debe explicar la persona que la atiende?{
=Que el cambio de ciclo modifica la fecha de vencimiento y puede reflejarse en la boleta siguiente o subsiguiente, según la fecha de solicitud.
~Que el cambio de ciclo solo afecta el consumo de minutos.
~Que todo cambio de ciclo genera automáticamente una baja.
~Que el cambio de ciclo no puede generar diferencias en la facturación.
}


Sebastián nos indica que posee un plan asociado a una casa comercial y desea modificarlo. Antes de realizar el cambio, la validación muestra que tiene Mandato Full. ¿Qué debe informar la persona que lo atiende?{
=Que no es posible realizar el cambio antes de los 18 meses, porque podría generarse el cobro total anticipado del equipo en la tarjeta de la tienda.
~Que puede cambiar de plan sin ninguna consecuencia.
~Que el cambio solo generará un cobro proporcional.
~Que debe modificar primero su correo electrónico.
}


Andrés nos expresa explícitamente que desea terminar su contrato porque no acepta las condiciones del cambio de plan. La atención se realiza en Call Center. ¿Qué gestión corresponde?{
=Derivar a la Plataforma de Contención Móvil.
~Aplicar el cambio de plan solicitado sin confirmar aceptación.
~Transferir a soporte técnico.
~Finalizar la atención sin registrar la intención de término.
}


Andrea nos indica que al intentar realizar llamadas desde su servicio móvil prepago escucha una locución que informa que no tiene saldo. Sin embargo, señala que su plan Cuenta Exacta incluye minutos ilimitados. Al revisar la información en ONE, se observa que el servicio tiene saldo disponible de $1 en la cuenta 7. Andrea confirma que marca los números nacionales utilizando el formato 569, seguido de los ocho dígitos correspondientes. ¿Qué procedimiento corresponde realizar?{
~Informarle que debe realizar una nueva recarga, porque los minutos ilimitados requieren saldo disponible en la cuenta 8.
~Explicarle que la marcación correcta es 569 más ocho dígitos y cerrar la atención sin realizar ninguna gestión adicional.
=Escalar el caso a un equipo resolutor e ingresar un ticket en SDESK con la categoría “Soporte tecnológico” y el tipo de solicitud “Locución sin saldo cta. Exacta”.
~Modificar manualmente el saldo de la cuenta 7 en ONE y solicitarle que reinicie el equipo móvil.
}


Felipe nos expresa que su plan Cuenta Exacta es limitado y que, al intentar realizar una llamada a un teléfono celular, escucha una locución de saldo insuficiente. Al revisar ONE, la persona que lo atiende confirma que el plan no tiene minutos cargados en la cuenta 8. Felipe además señala que la recarga mensual debería haberse efectuado automáticamente. ¿Cuál es la secuencia correcta para continuar con la atención?{
~Informarle que debe esperar hasta el siguiente ciclo de facturación, sin realizar validaciones adicionales.
=Verificar el ciclo de facturación en ONE, revisar la pestaña “Declaración Prepago” y confirmar si existe una transacción “Rell”, cuya fecha debe coincidir con el inicio del ciclo.
~Ingresar inmediatamente un ticket como “Locución sin saldo cta. Exacta”, sin verificar si la recarga fue realizada.
~Solicitarle que marque el número utilizando 212345678, porque ese es el formato válido para llamadas a celulares.
}